這篇文章轉貼自 ITSM績效考核之惑_中國資訊化_媒體全文_IT門戶_賽迪網 作者：霍娜 科索路諮詢 梁晟　

ITSM的績效考核為何成為管理死角？

ITSM的績效應該考核誰？

ITSM的績效該如何考核？

ＩＴ圈裏有這樣一則黑色幽默。

故事是這樣描述的：話說銷售業務員夾著包，背上插滿旗子，沒事就在中國的大好河山中轉悠，到一個地方就在地上插上一面旗子（每面旗子就是一個客戶），然後大聲地對身邊虎視眈眈的其他業務員說：“這是我的地盤，我發現的，誰也不準來。”

業務員感覺自己插的旗子下面應當有金子，就趕緊去找售前，對售前講什麼地方有金子，你幫我去挖，挖到你也有份。坐在家裏的售前一聽有金子可挖，非常高興。

於是，售前上去就挖了一個大坑（售前跟客戶說了一大堆理論以及期望，讓客戶明白眼前腳底下的大坑，未來是一個聚寶盆）。客戶很滿意，給他們一半的金子。

收了一半金子，還有另一半也不能丟啊，要為客戶服務滿意了才行。銷售和售前就找來實施，一腳把實施踢到坑裏面。看著實施在裏面爬啊爬啊，爬不上來，倆人接著去挖另外一個坑了。

實施的好不容易爬上來，衣衫襤褸，一臉黃土。當他看到做運維的在坑邊等著時，一腳將運維踢下坑裏：“兄弟，該你去了。”運維從坑邊下落Ｎ×１０分鐘，經過１８層地質結構才到達坑底。他不知道還能不能爬上來。

上面的故事雖尖刻而幽默，但其中至少透露出兩個重要的資訊。

第一，ITSM（IT服務管理），尤其是IT運維，活兒不好幹。無論是對企業內部的IT部門，還是對外包IT服務提供商來說，一個系統，無論是硬體還是軟體，並不是開發完成上線就萬事大吉了。就如故事中所說，在某種程度上這恰恰是剛剛挖好的一個坑。接下來的應用和運維才是客戶更為關注的，也是IT服務提供者更龐雜、繁重的工作量之所在。

IT服務管理的工作如何更規範高效？無論是企業自己摸著石頭過河，總結藥方的方式，還是借鑒國際先進實踐經驗的方式，這部分工作的黑匣子在逐漸被打開，其中工作的條理性、規範性在逐漸增強。

故事給我們的第二點啟示就是，對從事這部分如此費力而不討好的工作的人員，無論他們是企業內的IT部門，還是外包IT服務提供商，企業該如何設計考核激勵機制，才能讓他們更好地提供服務，才能讓這種角色不至於萬劫不復，同時也保障企業的系統、業務不會出現嚴重問題呢？

這是目前在業界比較聚焦也是讓大家比較困惑的一個話題。

做好ITSM的績效考核，才能完整清楚地反映IT運維的主要活動，明確部門和職責、部門與績效的關係；才能將業務目標、外部競爭環境和處於後臺支援的IT運維員工個人工作表現連接起來，提供激勵的依據和評判標準，從而提升員工工作成就感，開發員工潛能；才可以發現IT運營管理潛在問題，提出預警，並通過及時的糾正改進，避免故障的發生以及可能帶來的負面影響。

但是ITSM的績效考核為何難做，該考核誰、如何考核呢？

一問：為何成管理死角

績效考核的指標難以量化，導致考核的結果缺乏準確性和科學性；流於形式的考核，讓企業從管理層到具體的員工並未將績效考核作為真正提高管理水準和工作能力的基礎，而只停留在應付層面；人力資源數量和效率的使用估計不足，工作量不平衡，也導致績效考核標準不統一，績效考核指標難以下達和執行；另外，績效考核結果應用不佳，也使得激勵和約束員工的目的並不能有效達到……這些似乎讓正確有效地行使績效管理的道路越走越窄。

IT運維的考核更是難上加難。

政府組織和企業的應用系統日益複雜，特別是數據集中之後，業務對IT持續運行的需求日益強烈，與此同時，高效地運行維護系統7×24正常運行也就變得更為重要。電腦硬軟體系統的運行維護成為企業備加關注和不堪重負的問題。基於ITIL的IT服務管理理念引進中國後，各大企業（金融、能源、電信）在應用IT服務管理指導運行維護工作上進行了有效嘗試，也積累了一定的運行維護經驗，但也還只是剛剛起步。

績效考核本身的固疾再加上IT運維工作本身的複雜性，讓ITSM的績效考核成為管理的死角。

二問：ＩＴＳＭ考核誰

傳統的績效考核通過把員工的個人目標與企業戰略結合在一起，開發員工的潛力，提高他們的績效水準，使公司的績效得以改善。

但是ITSM的績效考核不一樣。IT運維工作龐大而複雜，IT系統正常運行的價值巨大。那麼對於保障這部分工作的IT部門或是外包IT服務提供商，是應該考核每位負責系統運維的具體工作人員，還是該考核這些工作本身的流程？是該考核整個IT部門或是外包IT服務提供商，還是該考核其管理人員？

績效考核並不是一個新的概念，人們很早就認識到績效考核是將對組織的管理和對員工的管理結合在一起的一種體系，包括企業、部門和員工三個層次。績效包含了業績和效率兩個重要的方面。對於一個進行IT運維的組織來說，其不同職位的員工、不同部門和團隊，甚至IT運維組織與整個企業對於績效的衡量一定有不同的側重及含義。但作為為企業提供IT服務以支援企業業務運營的IT運維組織或部門，必須在績效上保持與企業或組織的一致性。隨著IT系統和應用在企業或組織中扮演著越發重要的角色，IT管理所受的關注度也不斷提升，越來越多的IT管理所面對的挑戰和問題被推到企業管理的前臺。一個最直接也是最基本的挑戰就是，究竟企業或組織的IT管理是否真正具有效果，從而為組織的業務運營和發展帶來真正有效的價值。換句話說，IT的真正價值體現在與業務運營的一致程度，通過對業務的支援來體現IT的投資。從這個角度來說，IT的考核體系必須與對業務甚至整個企業的管理考核體系相一致。

三問：ＩＴＳＭ 如何考核

據說，某銀行運維過程中的一項變更，由於其機構的龐大和系統的複雜，兩位技術人員花了兩個月時間才完成。

如此龐雜的ITSM該如何考核？

任何績效管理體系的運用和改進都必須基於詳細的基於實際工作的記錄。對於IT運維組織或部門來說，這就是IT運維的相關記錄、計劃和報告，它們包括我們在IT服務管理中常提到的事件記錄、問題記錄、變更記錄、發佈記錄、配置記錄和各項計劃及報告，具體的方式在ITIL中有詳細的介紹。作為IT運營管理的國際最佳實踐，ITIL為IT運維績效管理體系提供了一致的系統化的管理流程，而業界支援ITIL的IT管理工具平臺則為其實現提供了有效的工具支援。

有效的績效考核，在很大程度上取決於管理者在其中扮演的角色。IT運維管理者對上要對企業層面的績效考核體系有充分的理解並對此負責，對下要幫助其所管理的員工分解形成自身的考核指標並負責監督其實現。因此，IT運維管理者在整個績效管理體系中擔任了多項重要角色，他不僅僅是幫助員工分析和形成績效指標的合作人員及輔導員，也是員工是否能完成績效的評估員，更重要的是，IT運維管理者要有適當的手段和模式來記錄員工的工作，形成有效的、符合實際的績效管理資訊和數據。

ITSM的績效考核的主流方法目前有兩種，一是應用比較多的基於IT平衡記分卡來構建IT服務績效考核；一種是結合6西格瑪理論，從品質控制的角度出發，探討如何消除衡量指標的缺陷。我們將在專題後面篇幅中對這兩種方法做具體介紹。

另外還有一種相對比較少見的管理方法——OGISM，分層次、分步驟實現規範管理，可以用來借鑒進行ITSM的績效考核。據了解，目前國內已有企業在實施OGISM管理的基礎上，推行量化、透明的績效考核，根據公司業績和員工的工作績效考核，制定合理的薪酬分配方案，有效激勵業績優良的員工形成以業績為導向的企業文化。這也許是ITSM績效考核的另一途徑，但鋻於應用的成熟程度，我們在本次專題中不做重點介紹。

摘錄自 回到加拿大的日子 作者 西恩潘

相信每個人工作的人多少都有聽過這個的對話，如果你沒有聽過，那也沒關係。只是當每個人聽到這段對話的時候想法是什麼? 到底是技術重要，因為好的產品會自己賣自己。還是業務行銷重要，因為不管有再怎樣好的產品，如果沒人聽過或是看過，也賣不出去。剛剛哪兩句話，不是非常矛盾嗎?
從技術人的角度來看，這麼好的產品一定會有人來買。業務行銷人員只是順便的推銷給客戶，但是如果沒有那麼好的產品，在怎麼會講的業務，也推銷不出去。也就是說所有的好業務，是因為背後有一個很好的產品跟支援。如果沒有哪個好產品跟技術，一個好的業務人員只是個比較會講話的人。
那從業務人的角度來看，不管這個產品在怎樣好，如果沒有接受市場的考驗，一切都是零。如果沒有一個好的業務或是行銷計畫，不管在怎樣好的設計，都有可能在市場上失敗。特別是如果沒有好好的聆聽市場上的反應，技術雖好，但是可能不適合這個市場。

完整文章在這 => http://seanyhpan.blogspot.com/2008/04/blog-post.html

好男人都死到哪去了？
⊙王文華　

　不知道從什麼時候開始，身旁的女性朋友最常問我的問題是：「好男人都死
到哪去了？」
　 做為她們心中的愛情專家，我會扶扶眼鏡、故做智者地說：「唉呀，別氣餒
嘛，好男人很多啊！你看東區那麼多甜蜜的情侶，難道那些女生都將就了壞男人
嗎？」「所以好男人都被搶光了嘛！」「誰說的，我就認識很多個！」「那你替
我介紹！」我打開PDA，卻不知道可以介紹誰。嗯……這樣說吧，我都把這些女
性朋友當做妹妹，而我不會把妹妹介紹給王八烏龜。
　我關上PDA，自然要問她：「那你心目中的好男人是什麼樣子？」「外表不
重要……」我鬆了一口氣，我認識的都是好學生，而會唸書的通常長得不像 Mel
Gibson，「但要175以上，有正當工作，不能太土，最好要有留學經驗。成熟，
所以要三十二、三歲左右。自己住，不能到現在還是讓媽媽幫他洗衣服。喜歡旅
行，不能每次約會都看電影。錢賺得比我多，這是為他著想，免得他跟我在一起
時有自卑感。當然，忠誠是最基本的，我最討厭花心的男人…… 」
　我的心往下沉，邊聽邊想：我幫不了你，你需要獵人頭公司。
　因為根據她第一個條件，我就不是好男人。這也就罷了，如果要175，連湯
姆克魯斯都不是好男人！「為什麼要175？臺灣有多少男人175 ？」「總要比我
高一個頭，我們照相才會好看啊！」「你找男朋友是要談戀愛，還是開照相館！」
　我的PDA中的確有符合以上所有條件的朋友，可惜他們都已經結婚。但就算
是這些比較進化的品種，也是在婚後好幾年，在老婆慢慢調教之下，才慢慢進入
上述的境界。比如說旅行，大部分的男人都討厭旅行。追對方時，當然可以陪她
去中橫，一旦追到手，我們只想在家看 ESPN。再說花心，哈囉，你住在地球嗎？
男人當然都是花心的！只是敢不敢表現出來而已。就像癌細胞，每個人都有，只
是有些人不會發病。
　「嗯……有趣的條件，我幫你注意一下。」通常我會在這裏掛電話，騙她說
我要去開會。以後她打電話來故意不接，免得再聽一次同樣的怨言。我躲她，並
不是因為她是壞人。這些朋友都是好女人，如果明天是世界末日，我一定立刻跟
她們結婚。但她們有某種個性、某種標準，讓愛情很難發生。
　你身旁一定也有這樣的「好女人」：二十五到三十五不等，保養做得滿分。
沒有男朋友不是因為不漂亮，稍微打扮不會輸給蕭薔。她們有不錯的學歷，美伊
戰爭講得出一番道理。在有頭有臉的公司上班，上班時間在Messenger但還是有
責任感。過去也愛過幾個男孩子，不過講起前男友都只有「幼稚」。現在在學弗
朗明哥舞，沒課的晚上都在公司加班。她們有一群同病相憐的同性朋友，星期四
的晚上一起看「慾望城市」。交換新認識的男人的資訊，最後才發現講的是同一
個花花公子。她們都算過命、傷過心、相過親，被老媽逼得很緊。她們都喜歡唱
林憶蓮的「至少還有你」，但現實中就是沒人能讓她們滿意！
　「誰叫你這麼挑！」
　 「哪有？我只是寧缺勿濫而已！」
　我搖搖頭，「就說『不能太土』好了。上次給你介紹的那個男的是留美的碩
士，怎麼會太土呢？」「可是他講英文有一個怪怪的口音。」「我們是中國人，
講英文當然有怪怪的口音！」「可是……他太local了！」「怎麼說？」「我聽
過他和他媽媽講話，他媽媽叫他『阿明』！」「那又怎樣？」「他至少要叫
Benjamin ！」「萬一他就是叫『阿明』，但符合你所有其他的條件呢？」好女
人知道這樣很傻，但仍然堅定地搖頭。
　男人比女人幸福的原因
　感謝上帝，這就是男人比女人幸福的原因。對男人來說，「寧缺勿濫」像回
教徒的仇美情緒，為此天下大亂，但我們還是搞不懂是什麼道理。對男人來說，
只要女生外型不差，我們都願意跟她出去。她可以叫阿珠，可以把「kiss」念成
「key su」，我們完全不介意。Yeah ，我們也許不會跟她結婚生子，但只要燈
光對了，還是可以做愛做的事。女人不一樣，她們絕對要對這男生有某種程度的
好感，才願意考慮共進晚餐。女人要有「化學作用」，男人只要豐胸。所以女人
會有美麗與哀愁，男人只忙著上下其手。
　不過好女人單身，男人的確要反省。我們看到好女人，頂多讚歎一番，嫉妒
一下將來那個幸運的混蛋。很少人有下場追的勇氣，因為追好女人真的很麻煩。
我不管你在電影中看過多少厚臉皮的男人，但實情是：男人和女人一樣害怕被拒
絕！
或是，讓我修正一下，符合上述條件、有自尊心和有餘地去選擇其他女人的
好男人，也害怕「喂……請問有什麼事……對不起這禮拜六晚上我不行」這種回
答。很多男人認識了這些好女人，魂縈夢牽了幾天，禮拜四晚上準備打電話約她
時，心裏會突然出現這樣的旁白：她漂亮、學歷高、工作好，一定有男朋友。好
，就算沒有，也有一大堆人追。追他的人之中，有人臉皮厚，有人開BMW，有人
長得像張學友，有人的爸爸跟李登輝打球。我真得要加入這場混戰嗎？這麼多競
爭者，我再好有什麼用？
　這就是很多男人要了女生的電話卻從來沒打的原因，不因為他們都是混蛋，
只是因為自卑感。「你會主動打電話給男生嗎？」「No way ！」好女人露出嫌
惡的表情。「如果你真的很喜歡他呢？」她們略為思考，還是搖頭，「女生就是
要被追的，女生主動，男生就不會珍惜！」
　好女人品味高，好男人喜歡逃
　 喔……所以好女人雖然看《慾望城市》，對愛情的觀念還停留在十九世紀。
她們雖然都想當Carrie，但枕頭旁放的還是珍‧奧斯汀。身為男人的我捫心自問
：如果今天有一個好女人主動打電話給我，我會覺得缺乏挑戰而不加以珍惜嗎？
嘿，你都已經看到這裡了，我就不跟你bull shit。答案是：「如果她在外表上
是我喜歡的那一型，我絕不會只因為是她打給我的就對她失去敬意。反而會因為
這一點小小鼓勵而奮勇殺敵。不過如果她在外表上不是我喜歡的那一型，那麼不
管她打不打電話我都不會約她，所以她打來也不會對她有什麼損害。」好，我把
很多男人的心意告訴你了。你可以罵我們是豬，只看外型。但你不能說我們賤，
只喜歡欲迎還拒。有些男人可能是那樣，不過符合上述條件的多半不是如此。好
男人沒有死，但他們有時候的確看起來像屍體，需要你給他一點人工呼吸。
　「女人不能主動」是一個迷思，好女人對男人的另一個迷思是：他們都喜歡
年輕美眉！我的女性朋友才二十六歲，已經覺得她從人肉市場的生鮮區掉到冷凍
區。嘿，我第一個承認，我看電視關心美伊戰爭，都是為了侯佩岑。碰到男主播
，我立刻去廚房下餛飩。在街上看到辣妹，我會多看一眼。有機會跟辣妹去看電
影，我不會猶豫。但看完電影後呢？嗯……也許可以再看一次。但看完兩次之後
呢，大概就沒話題了。我問：「你大學畢業後想做什麼？」她說：「我想去紐約
留學！」我心想：「God，紐約，我才剛從那邊回來！」嘿，男人也許膚淺，但
也有大腦。兩個人處於如此不同的人生階段，縱使用下半身思考也知道不可能。
如果有合適的對象，我們當然更喜歡三十歲以上的女人。她們不會動不動就說我
們的笑話好冷，我們不用費心解釋木蘭飛彈或太空超人。Sure ，她們不久後就
要面臨更年期。唉，反正到時候我們也欲振乏力。
只不過三十歲以上的單身女性在外面混的不多，我們自然就會做世代交替。
跟年紀只有我們二分之一的小女生出去，我們會不會羞恥？當然會！會不會覺得
自己是狗？在餐廳我們甚至想點狗食！但當同齡的單身女子很少，而小女生又對
你有某種「成熟男人」的錯誤幻想時，我們是要顧及廉恥，還是將計就計？Well
，你說呢？但相信我：好男人很少把年齡擺第一。林青霞幾歲了？張艾嘉幾歲了？
今天讓任何男人選，她們仍是第一號夢中情人。
　不過很多好男人，卻把工作擺第一。男人不像女人，感情不順的時候會迷
惑、矛盾、寫日記、練瑜珈，去尼泊爾旅行、找朋友談心、參加心靈成長營（神
經病！）。男人不迷惑，男人一生中唯一迷惑的兩件事是：為什麼女人永遠要想
這些有的沒有的，以及，「Pitera」到底是什麼東西？男人失戀了不會去海邊坐
一天，他們找出公司的磁卡，禮拜六在辦公室過夜。他們沒有興趣或能力對感情
做形而上的分析，感情真空時，他們就用工作來麻痺自己。「至少我可以百分之
百控制我的工作！」男人說。此時一名有靈性的好女人會反駁：「但有時候活著
，就是要嘗試一下失控的滋味──」話沒說完，男人已經呼呼大睡。
　好女人品味高，好男人喜歡逃，於是這城市充滿了單身男女，「蛋白質女孩
」賣得這麼好。「我已經放棄了愛！」一名好女人告訴我。她滄桑的口氣好像包
法利夫人，原來前任男友去把了大學女生。絕望誇大了，志向就清楚了。「我很
享受單身的生活，」她說，「我上班、健身、吃素、學日文、做SPA、修指甲。
我有兩隻貓和一棟二十坪的公寓。我是外商銀行的 VP，每年有一個月的假。」
她的表情安詳地像觀世音，但我其實蠻擔心有一天她會懸樑自盡。「那性呢？」
「女性是情慾自主的，不需要男人來定義。」當「情慾自主」出現在一段對話中
時，通常都有悲劇。
　 這些好女人就這樣活著，偶爾碰到順眼的男人，只要他主動來約而她又不忙
，她也願意跟他們去看電影。不過看完後就各自回家，平安到家後甚至不給對方
一個電話。她們似乎再也遇不到一個人，會令她們在會議中頻頻檢查手機，忘掉
「女人不能主動」的邏輯。是好男人都死了？還是她們已經失去了為愛瘋狂的心
境？不管是男人或女人，會不會到了一個年紀，或經歷過某些挫敗後，就再也不
能興高采烈地去愛？衝動沒有了，只剩下揣測、計算、評估、旁敲側擊。愛情本
來是工藝課，現在變成數學題。好女人像是一名文科學生，不是戰戰兢兢、就是
完全放棄，她跳過的那最難的一題，搞不好問的只是一加一等於幾。
　還是說她們連一加一都不再相信？
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　（本文作者王文華，臺大外文系畢業，史丹佛大學企管碩士，目前除專事寫作
，亦任職於電影公司。晚近以《蛋白質女孩》一書受到海峽兩岸讀者喜愛，之後
描寫都會男女的愛情小說《6157》也同樣獲得矚目。）