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發佈時間：2008.01.23 09:58 來源：賽迪網－中國電腦用戶 作者：雷赫

ITIL使企業建立一致的流程，六西格瑪為完善流程和服務品質提供工具和方法；ITIL是IT人員熟知的，六西格瑪是業務人員熟知的，兩種方法結合能明顯推進IT進一步與業務集成。

一位證券公司的CIO曾談到，IT對於業務的促進是其工作的重要目標，但保證IT的服務品質更是重中之中，因為IT的運行品質直接關係到企業的生死存亡。

對於一般的企業來說，IT系統的可用性以及交易事務的準確性達到99.99%已經是非常高的品質，但對於金融企業，每天交易的金額高達數以億萬計，0.01%（萬分之一）的錯誤將直接導致上百萬的損失，更不用說引發的連鎖反應造成的損失了。

隨著企業對於IT管理和運營的要求越來越高，ITIL作為IT服務管理的國際標準已經被廣泛的接受和應用。通過實施ITIL，企業建立了服務提供和服務支援的流程管理體系，將技術、人員和流程有機的結合起來，並通過操作規範和制度體系的保障，IT服務得以有效提供，企業IT管理水準得以明顯提高。

實際上，企業在這個階段的IT運維面臨一個新的命題，即從原來的IT服務基本保障問題轉向如何實現IT卓越運營的挑戰。特別是對於那些嚴重依賴IT的企業，如電信、金融以及其他一些電子商務型企業，ITIL幫助企業IT管理建立的靜態、粗線條框架，已經不能滿足他們的業務發展需要了，IT服務的精細化管理已經提上了企業的管理日程。

對此，六西格瑪管理日益受到人們的重視，越來越多的企業正在以此改善IT服務的品質。ITIL使企業建立一致的流程，六西格瑪為完善流程和服務品質提供工具和方法；ITIL是IT人員熟知的，六西格瑪是業務人員熟知的，兩種方法結合能明顯推進IT進一步與業務集成。

ITIL的質控“餘地”

對於IT服務品質，ITIL其實也為IT服務管理提供了一個框架，但這並不能保證具體的服務品質一定符合要求。

從品質管理的角度來看，和ISO國際標準管理體系一樣，ITIL體系從IT服務流程標準化、要素標準化的層面，對相應的管理職責與崗位職責體系進行了規定。企業通過實施ITTL並參照ITIL的標準化流程與管理職責要求，對自身的IT服務管理進行優化與控制，從而保證企業IT服務管理水準能夠滿足企業戰略發展的要求。

但總體而言，ITIL只在IT服務品質的具體管理上做了簡單的論述和建議。由於服務水準SLA管理必然直接涉及服務品質指標（KPI）的管理，因此ITIL在SLA管理的相關內容中提出了服務改進計劃SIP（Service Improvement Program）。至於如何有效實施SIP，ITIL並沒有特別的論述。

此外，ITIL提及了Deming-Cycle品質改進的四步驟模型PDCA：Plan（計劃）-Do（執行）-Check（檢查）-Action（行動）。它的基本原理，就是做任何一項工作，首先有個設想，根據設想提出一個計劃，然後按照計劃規定去執行、檢查和總結，最後通過工作迴圈，一步一步地提高水準，把工作越做越好。

Deming模型相對簡單，而且和ITIL一樣，都是方法論，不能從技術工具和實現級別上對服務品質和服務流程績效改進等方面提供可遵循的指導。

也就是說，雖然ITIL的品質管理為IT服務管理提供了一個基本框架，但是具體做好服務管理還需要結合具體情況採用其他工具。

六西格瑪與ITIL互補

六西格瑪是一套得到廣泛認可的完善服務品質的實用方法，同樣也適用於ITIL。六西格瑪提出了品質所要達到的目標和量化的方法，併為從業者提供了一套技術，讓其能夠彌補阻礙服務品質改進的缺陷。

尤其在最近版本ITIL v3.0中，服務持續完善的強化更加凸顯了其與六西格瑪的互補關係。

在ITIL v3.0中，包含有7步流程以實現服務持續完善：1，確定應該評估什麼；2，確定能夠評估什麼；3，收集數據；4，處理數據；5，分析數據；6，提交/評估數據；7，採取糾正行動。這7步完善流程與六西格瑪的DMAIC（Define、Measure、Analyze、Improve、Control）模型一一對應，每一步都很好地與DAMIC的某個階段相契合。

在具體的解決方案中，六西格瑪方法已經被自動化。以Compuware公司的Vantage為例，其幫助IT部門自動收集、評估和分析數據，向業務部分和IT高管主管提供有意義的資訊，從而讓IT服務提供者確定已有服務品質級別基準、量化所做改進以計算投資回報，並通過不斷跟蹤和報告實現持續改進。

《六西格瑪用於IT管理》的第一作者Sven den Boer就說，在幫助IT部門面對不斷變化的業務需求提供高品質服務方面，ITIL v3中新的服務持續完善階段至關重要。六西格瑪繼續推進ITIL成為IT服務管理的實用品質管理方法，一些公司已經用這兩種方法獲得了實實在在的益處。

量化服務

六西格瑪是一個以統計數據為基礎，追求近乎完美的品質管理方法。它關注品質特徵的平均值和波動變化，通過對品質目標的測量和統計，發展重要的影響因素，找到有效的解決方案，減少品質偏差，最終保證品質合格率達到99.99966%，即百萬件產品中的次品數低於3.4。

對於ITIL的實施者來說，六西格瑪提供了一套切實的概念和方法，能夠明顯推進ITIL的實施效果。從服務改進工程的初始階段，六西格瑪就幫助ITIL的實施者明白，哪些是CTQ（Critical To Quality，糟糕品質成本，一般是指糟糕服務所帶來的額外成本開銷），從而區分出現有IT資源的優先等級。所有服務改進活動都將圍繞CTQ流程進行，因為這些環節往往是服務提升回報最大的地方。

從IT角度看，低品質所導致的顯性成本包括延期操作、過分的網路投資和頻繁的問題處理所耗費的時間。由各種問題導致的隱性成本更加嚴重，包括流失的銷售額、因延期提供服務所遭受的罰款、反復解決客戶的問題等等。顯然，當業務對IT的依賴性越來越強時，低品質所導致的隱性成本問題會越來越突出。

有對使用六西格瑪組織的研究結果顯示，當組織的品質指數達到6-Sigma（相當於每一百萬個操作中出3.4個錯誤）時，組織的最低利潤率顯然提升。通過分析品質指數達到6-Sigma的組織，在這些組織的CTQ中，用於處理各種問題的開銷不足收入的1%。與那些平均品質指數為4-Sigma的行業相比，這種優勢是不言而喻的，因為在那些行業中，用於處理各種錯誤的費用達到收入總額的15%～25%。

可以看出，六西格瑪對於IT服務品質的控制讓ITIL如虎添翼。在那些已經採用六西格瑪的企業裏，ITIL從業者總是居於一種令人羨慕的地位。應該說，有必要的工具和培訓投資做擔保，以六西格瑪為支撐的品質管理流程，必然會提高ITIL的實施效果。

ITILV3的7步流程與六西格瑪的DMAIC模型一一對應

六西格瑪管理方法最初由Motorola公司在1987年提出並實施。後來陸續被ABB、GE、Honeywell、Sony、IBM等採用，並得到進一步發展，對這些公司的高速發展起到了至關重要的作用。據調查，現在20％以上的財富500強已經實施或正在實施六西格瑪管理法，並已經成為一種管理趨勢。通過實施6σ，企業在短時間裏取得了驚人的財務收益。

典型案例如摩托羅拉實施六西格瑪方法僅僅兩年，就獲得了美國馬可姆·波裏奇國家品質獎。從實施六西格瑪的1987年到1997年，銷售額增長5倍，利潤平均每年增長20％，帶來的節約額累計達140億美元，股票價格平均每年上漲21.3％。（責任編輯：崔平）

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發佈時間：2008.01.23 09:33 來源：賽迪網 作者：北京廣通信達科技有限公司 徐育毅

目前我國企業資訊化建設還普遍存在IT服務管理較弱的問題，無論是大型企業還是中小型企業都缺乏有效的安全管理、事故管理、財務管理、問題管理、配置管理、變更管理、發佈管理等內容，這就使資訊化的投入充滿了很大的不確定性，也使資訊化效果難以控制。隨著業務的不斷擴展和資訊化的持續深入，企業資訊系統越來越複雜，業務對資訊系統的依賴程度也越來越緊密，資訊系統的任何波動,都會直接影響到業務的正常開展;資訊系統如果崩潰,對於業務的影響將是致命的。

IT服務管理（ITSM）不同於傳統的IT管理的最重要的特徵在於，強調IT和業務需求的有效融合同時注重IT投入的成本和效益。從資訊系統建設前來看，IT服務管理需要針對組織業務和客戶的真實的可用性需求對IT基礎架構配置進行合理的安排和設計，避免盲目的IT投資和重復建設；從資訊系統運作以後來看，IT服務管理需要通過事件管理、問題管理等流程支援IT基礎架構和組織業務的持續運作，保證IT資源的有效利用和業務運作的高可用性、高持續性和高安全性。IT服務管理將所有IT投入納入統一核算，為考核IT服務的成本和效益提供了可靠的評價依據。

認識ITIL標準

ITIL是英國政府中央電腦與電信管理中心（CCTA）在20世紀90年代初期發佈的一套IT服務管理最佳實踐指南，旨在解決IT服務品質不佳的情況。

ITIL所強調的核心思想是應該從客戶（業務）而不是IT 服務提供方（技術）的角度理解IT服務需求。也就是說，在提供IT服務的時候，我們首先應該考慮業務需求，根據業務需求來確定IT需求。業務管理這個模組指導業務管理者以自己習慣的思維模式分析IT問題，深入了解IT基礎架構支援業務流程的能力，以及IT服務管理在提供端到端IT 服務過程中的作用，以幫助他們更好地處理與服務提供方之間的關係，幫助他們獲得商業利益。

因此，IT服務管理的國標標準是ITIL，此標準是獨立於任何廠商，基本與組織性質和業務性質無關，並且只總結IT服務管理領域最重要的實踐部分。可以說ITIL只是IT服務管理實踐的“合理抽象”，它僅明確指出應該“做什麼”，但不講“如何做”。當企業或其他組織具體實施ITIL時，就可以把標準具體化，建立自己的方法論。企業在運用內含著品質管理思想的ITIL所提供的流程和最佳實踐進行內部IT服務管理時，不僅可以提供用戶滿意的服務從而改善客戶體驗，還可以確保這個過程符合成本效益的原則。

ITIL與網管系統

目前的新一代網管系統不僅要對網路設備（包括路由器、交換機、安全產品、伺服器與PC等）進行管理，通過一些技術指標和閥值來監控網路的運行狀況；而且要採用Portal（門戶）技術，整合企業Ô¬先存在的多套監控軟體，實現“一站式”登錄。通過Portal對於企業內不同角色提供所需內容（通過服務儀錶盤），讓領導和業務部門能夠參與進來，更加了解其難度，增加雙方的互相了解。新一代網管系統給客戶提供了可視化監控與管理，讓IT系統運行情況，一目了然，大大降低了技術門檻。新一代網管系統提倡ITIL，完全以實際情況和可操作的方式出發。新一代網管系統遵循ITIL，使企業能達到IT運維流程化、自動化和規範化。

新一代企業IT運維管理產品標準

在企業網路運維早期，IT運維管理側重於網路、硬體等設備，隨著市場競爭的加劇，越來越多的人意識到，提高用戶滿意度、降低運行成本、提高突發事件應對能力等的重要性，即更看重服務品質和效率。因此目前企業運維繫統更加突出流程化、規範化。由於網路運維工作本身比較繁雜和瑣碎，因此，在新一代企業IT運維管理平臺的設計中，技術提供商首先要充分考慮作為運維人員的工具和助手，系統一定要好用、實用，能夠減輕運維人員的日常工作壓力。這就要求企業能夠將這種設計Ô¬則體現在它們的產品線中，系統的功能日趨滿足用戶的個性化需求。

新一代網路運維管理產品體現了企業IT運維管理標準。以Broadview為例，Broadview運維服務方案由網路管理NCC、業務應用管理BCC、安全管理SCC、桌面管理DCC及集中運行管理COSS五大部分組成。它是一個完整的網路管理、系統管理、安全管理、IT基礎環境管理、運行值班管理的管理解決方案，可以最大限度的保護網路的現有投資，並充分考慮到將來管理需求擴展。

Broadview 的IT運維平臺解決方案是“IT管理思想+系統工具”的組合，它不僅是管理軟體產品本身，而且還包括管理流程(Process)、管理規範 (Policy)、管理業務(Business), 並將管理流程、管理規範、管理業務貫徹到軟體產品中去的實施辦法。

ITIL運維流程管理模式

ITIL在網路管理中的體現目前主要有以下幾個方面。

服務台

作為用戶與IT部門的惟一連接點，服務台能夠確保用戶找到幫助其解決問題和請求的相關人員。服務台不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其他活動和流程提供介面。包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等。

事件管理

所謂事件，是指數據中心IT運行維護範圍內的所有與IT基礎架構和應用相關的故障報告。這個流程是為了使業務部門和最終客戶儘快回到正常工作狀態而設計的。採用事件驅動模式，所關心的是對事件的響應速度和和儘快恢複業務的運作。

問題管理

在尚未查明事故產生的原因前，事故所對應的潛在原因被稱為問題。問題管理強調的是找出事故產生的根源，從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。問題管理的主要目標是找到用戶IT系統所存在的問題、防止事件發生，提升幫助臺/事件管理的一線事件/故障解決率，提升企業整體的服務品質和客戶的滿意度。

變更管理

變更是指IT環境的各要素（如網路基礎設施、主機及作業系統、數據庫和應用軟體等）的變動和更改的一切活動。變更管理是指從變更請求的處理、變更的批准、變更的準備、變更的實施、變更實施後的確認或拒絕、恢復管理、變更的控制和跟蹤、發佈變更結果，到最終形成變更管理報告的一系列管理過程和活動。變更管理的主要目的是為了保證所有的生產環境變化內容都經過評估和記錄，從而控制風險。

日常作業管理

日常作業管理是指對生產系統的日常運行維護工作進行管理，是資訊系統運維的一些週期性的、相對固定的日常維護作業的管理。其主要目的是規範日常作業計劃、規範日常作業內容、規範維護人員的維護行為、為人員考核提供基礎數據。

知識庫管理

系統建設的目的不僅僅是規範、記錄、督促、自動化管理工作，而且要幫助各級支援人員提高技能水準，簡化IT服務任務。同時也是降低對具體某個個人依賴的手段。這些需要通過知識經驗的積累和共用來完成。(責任編輯：黃重來)